從服務人員到業績推手 -破解台灣零售與餐飲業的待客迷思-
在臺灣的零售與餐飲門市中，員工每天都重複著「歡迎光臨」「需要幫忙嗎？」「謝謝，慢走」等標準服務流程。無論是商品陳列、結帳，還是基本的招呼與商品介紹，這些看似平凡的動作其實蘊含著提升業績的巨大潛力。
然而目前普遍存在的問題是，許多第一線服務人員只是機械式地完成這些步驟，並未將其視為促進業績的關鍵環節。結果造成原本可以帶動購買率，提升客單價並增加回購率的機會白白流失。
本文將探討這一現象，說明它對零售與餐飲業績的影響，提供自我檢視的方法。只要善用每天和顧客互動的每一個細節，平凡的服務流程也能搖身一變成為業績成長的推手。
市場現狀：服務流程流於形式的問題與實例
走進許多商店或餐廳，我們都曾感受過類似的場景：員工禮貌地說一聲「歡迎光臨」，隨即讓顧客自行瀏覽商品或菜單；當顧客準備結帳時，員工照流程掃描條碼，收款找零，過程中鮮少主動交談或推薦其他商品。服務流程雖然看似有條不紊，卻往往流於形式，缺乏實質的銷售意圖。這種現象在零售與餐飲業皆屢見不鮮。
以零售業為例，許多服飾店，百貨專櫃的員工對每位進門的顧客都會說「歡迎光臨」，但語調平平，毫無熱情，甚至不與顧客眼神接觸。有調查發現，不少門市員工只是例行公事般地打招呼，缺乏進一步互動，引導顧客購買的意願並不高。
即使商品陳列得再漂亮，店內裝潢再講究，如果服務人員只是站在一旁滑手機，或只是口頭問候卻沒有實質關心顧客需求，那麼顧客很可能隨意逛一圈就會離開，沒有任何消費。
相信大家都有過這樣的經驗。在商店結帳時服務人員會問「需要加購XX嗎？」但並沒有額外的說明，以提高顧客認真考慮的機會，這就是代表性的形式服務。顧客不會購買不需要的東西，沒有多加說明購買這項商品的好處，顧客考慮購買的機率就非常低。
線上零售業者及其管理人員，無不精心優化每一次的點擊轉換。但許多實體門市的主管卻僅把服務人員當作是被動的收銀員。缺乏積極接待和推銷，導致進店顧客大多空手而回。
餐飲業的情況亦類似。許多餐廳的服務人員習慣在顧客就座後遞上菜單就靜候點餐，全程只回答顧客提出的問題，自己並不主動推薦菜色或介紹店內特色。例如，有些咖啡廳或餐館的服務人員在顧客用餐結束準備買單時，也只是禮貌性地詢問「今天用餐還滿意嗎」或直接收款，而沒有進一步趁機推廣甜點、飲料或下次使用的優惠券。
這種做法看似體貼不打擾顧客，其實錯失了提升客單價與回購率的良機。試想，如果服務人員能在點餐時主動介紹本店的招牌菜色或季節特餐，是否能引起顧客更多興趣？再如，當顧客點了一道主菜，服務人員若能適時建議搭配一份開胃菜或特色飲料，不僅豐富了用餐體驗，同時也提升了平均消費。相反地，許多門市卻選擇保持沉默，顧客點什麼就上什麼，從不多做推薦。以聚餐客群為例，他們人數較多，點餐豐富，其實往往願意聽取服務人員建議來增添用餐樂趣。若服務人員只是被動地服務，門市可能錯失賣出整套合菜或加點酒水的機會；反之，主動推薦套餐並介紹佐餐飲料，往往能讓顧客更盡興，也為店裡創造更多收益。
同樣地，對於點了辛辣菜餚的客人，服務人員若能提議來一份清爽的沙拉或解辣飲品，不僅貼心又能增加營業額。可惜現實中，不少餐廳服務人員沒有將這些動作視為銷售行為的一部分，只求完成基本服務即可。
這些例子反映出，目前市場上零售與餐飲業者的前線人員普遍缺乏「銷售導向」的服務思維：他們按部就班地完成接待流程，但沒有把每個流程當成影響顧客購買決策的機會。
為何這是關鍵問題？對業績的實際影響
服務流程缺乏銷售導向並非小事，它直接關係到門市的業績。
1.購買率/再次消費機率的觀點
首先，當員工只是被動服務而非積極引導時，顧客的購買率勢必降低。好不容易花了大把的行銷成本將顧客吸引進店，卻因服務人員沒有有效互動，導致顧客隨意逛逛就離開，等於白白錯失了轉換成交的機會。實體商店面臨的難題往往不是客流量不夠，而是顧客進門後沒有受到熱情、專業的接待，缺乏參與感，因而購買意願下降。換句話說，問題不在於流量而在於「互動不足」。這是許多業績不彰門市的隱憂。
顧客是否掏錢買單，很大程度取決於員工給予的體驗是否讓他感到自己被重視和貼心對待。「銷售從打招呼的那一刻就開始了」這句話並非誇大其詞。當員工看著顧客的眼睛真誠問候，展現關切時，顧客能感受到自己的價值，自然更願意購買；反之，冷淡公式化的服務只會讓顧客轉身離開。可見，服務的溫度與質量會直接影響購買轉化率、客單價的高低以及日後的回購率。
2.客單價的觀點
其次，缺乏銷售導向的服務還意味著平均客單價（每位顧客的消費金額）無法提升。沒有主動的商品介紹與搭配建議，顧客往往只會購買最原先打算購買的東西，甚至更少。對零售業而言，這可能表示很多原本可以透過加購、搭售（Cross-selling/Up-selling）增加的收入付諸闕如。例如，顧客原本想買一件襯衫，如果員工適時搭配推薦一條領帶或相關配件，或提示「買滿多少可以有折扣」，就可能促成額外銷售；但若員工毫無作為，這筆潛在收益便會流失。同樣地，在餐飲業，服務人員不推薦招牌甜點或飲料，客單價就停留在主菜的價格上。而有效的交叉銷售技巧（例如為辣味菜餚推薦解辣飲品，為用餐者提議加點招牌小菜等）往往能讓顧客樂於多掏一些錢，享受更完整的體驗。業界經驗表明，此類貼心建議既提升了當次結帳金額，也提升了顧客滿意度和忠誠度，一舉多得。因此，將服務轉化為銷售，不僅能直接拉高營收與利潤，還可能增加顧客終身價值（LTV），因為滿意的顧客更可能再度光臨並進行口碑傳播。
3.顧客體驗及LTV的觀點
忽視成果導向的服務模式還會影響顧客忠誠度與品牌形象。在競爭激烈，選擇眾多的市場中，消費者對服務品質越發敏感。如果一家店給人的感覺只是「買不買隨便你，我只負責結帳」，那麼顧客很難對其產生好感，更別提建立長期關係。反之，假如員工在每個流程都多走一步：微笑歡迎時讓顧客感到賓至如歸，介紹商品時讓顧客覺得專業可信，結帳道別時附上誠摯邀約下次再來，這些都會成為品牌差異化的亮點。若顧客發現自己問的問題員工答不上來，或員工態度被動冷漠，購買意願和品牌印象都會大打折扣。這種情況對餐飲業同樣適用：服務人員是否積極友善地關注顧客用餐需求，直接影響顧客對餐廳的滿意度和再次光臨的意願。
總而言之，員工若只當服務的執行者而非銷售的推動者，其負面影響是多方面的：購買率/再次消費機率低迷，客單價停滯，長期下來勢必拉低業績表現，甚至動搖門市的競爭力。也難怪越來越多的企業主開始重視這個問題，希望透過改變待客的方式來改善營收。
結語
臺灣零售與餐飲業要突破現狀，提升業績，必須跳脫傳統將服務與銷售切割的思維，轉而採取以成果為導向的待客模式。市場上的問題已經相當明顯：當前許多員工只是完成標準流程，沒有意識或能力去影響顧客的購買決定，導致寶貴的銷售機會流失。這不僅限制了購買率，客單價的成長，也使得顧客無法從服務中感受到驚喜與價值，難以成為忠誠主顧。
幸運的是，解方其實就蘊含在我們每天的服務細節中。只要企業願意從觀念上重視，從行動上培訓並調整，將日常服務一一轉化為促進業績的關鍵節點，那麼無論是零售還是餐飲店，都有機會在激烈競爭中脫穎而出。
在未來，我們期待看到更多的門市做到：迎接每位進門的顧客如同迎接貴賓，抓住每次互動為顧客創造價值，同時也為公司創造業績。當服務與銷售水乳交融，業績成長將不再是遙不可及的目標，而會成為每日營運中水到渠成的成果。
