2025.07.09

把服務轉換成業務 -以顧客滿意度為推動業績的重要思維-

透過顧客服務(以下為:服務)提升顧客滿意度可以說是所有企業的大目標。
我相信大家可以認同以下的邏輯。

這是表示三種指標;顧客滿意度，業績，員工滿意度的正相關的圖。
員工滿意度提升代表員工對門市/公司及工作的熱情和積極性提升，因為員工擁有熱情並積極地工作所以顧客滿意度也會自然的提升，因為顧客滿意度提升所以越多的顧客會想再來門市或介紹給親友/家人所以新顧客也會增加因此業績也會成長。業績成長代表能投資在員工滿意度上的資本也會越多，因此員工滿意度又會提升…
我們是一年平均大約做4萬件(全球合計)以上的神秘客調查的在日本最大的調查及顧問服務公司。以我們多年，多數的調查及研究來說，確實我們在多數，多種企業上看到上述的邏輯成立並帶給企業良好的循環。但是在少數企業上也看到上述的邏輯不會成立。反而會帶給企業了負面的循環。

這是為什麼呢?

在這個文稿我們會介紹，為了把服務力轉換成業務力的重要思維。
希望觀看的各位能套用在自己的企業營運或門市營運上。

提升顧客滿意度的陷阱-滿意不是目標

對於上述的問題; 「為什麼有些企業的提升顧客滿意度的措施不會影響到業績?」的答案是「因為目標不對」。接下來我們一步一步解釋這個答案的理由。

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首先我想解釋「顧客」「滿意」的狀態。顧客滿意的狀態是，能「實際的體驗」和「原本期待的體驗」一樣的狀態。例如；去超商前期待能順利買到到牛奶，結果真的順利買到牛奶，這樣的狀態。

對。滿意並不是很好的狀態。換句話說，滿意只是「沒有不滿」的狀態。
但是聽起來跟期待一樣的「滿意」是好事。

的確是個好事。但是不夠好。

下一張圖是，解釋滿意為何不夠的圖案。

這是整理顧客滿意度別的顧客忠誠度(再次消費的意願高度)的圖片。
可以看出非常不滿意的顧客和滿意的顧客之間，忠誠度的差異沒有那麼大。
但是最右邊的感動顧客的忠誠度是遠遠高於滿意的顧客。

從這個圖案可以了解讓顧客的效果是不高(因為再次消費的機率較低=營業額不太會成長)，但讓顧客感動的效果是很高的(因為再次消費的機率高=營業額會成長)。

回到當初的話題，「為什麼有些企業的提升顧客滿意度的措施不會影響到業績?」。
答案是「因為目標不對」。具體來說他們的目標是然顧客滿意。以顧客滿意為目標的措施是「減少顧客不滿的活動」。
這個措施也很重要，但是沒有不滿的點不等於有感動的點。
要把服務轉換成業務的話，必須要以顧客感動為目標的。

備考: 顧客滿意真的不會影響業績嗎?

顧客滿意的狀態也會影響業績。但是以現代的市場這個影響力是非常低的。
市場有一個表示他的成熟度的概念叫做:市場生命週期。

市場生命週期是一種概念，用以說明某項商品，服務或整個市場的營業額與成長隨時間推移所呈現的變化。它通常分為四個階段：導入期 → 成長期 → 成熟期 → 衰退期，並以視覺方式呈現這四個階段中，市場營業額（銷售）、競爭狀況、獲利能力與投資特性如何演變。企業需要根據所處的生命週期階段，採取適當的經營策略，以應對市場的變化。